在線客服系統怎么設置對話分配? - 快商通

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      在線客服系統怎么設置對話分配?

      作者:快商通發布時間:2020年04月28日
      在線客服系統的對話分配功能是一個相當核心又必備的功能,當高峰期幾十幾百個訪客同時點擊咨詢按鈕,需要設置合理的分配規則和機制才能盡可能的保證接待效率,避免出現個別客戶空閑的狀態,那么如何通過在線客服系統后臺設置多人對話分配呢?

      多人對話分配功能設置入口
      打開快商通在線客服系統,在系統主界面導航欄上面末端找到“設置中心”點擊進入,在網站聊天一欄選擇“對話分配設置”。
       
      在線客服系統對話分配功能入口

      進入對話分配功能設置頁面
       
      在線客服系統對話分配設置界面

      進入到對話分配設置頁面以后可以清晰的看到幾種不同邏輯的對話分配方式,分別是基礎分配、熟客分配、高級分配,企業可根據自身的管理要求進行選用。

      基礎對話分配規則

      在線客服系統基礎對話分配規則

      基礎分配規則提供了4種對話分配單選規則,分別是:
      1、按自然順序輪流分配
      通常比較少訪客量的企業會選擇輪流分配規則,以此來保證幾個客服之間的“資源公平”。

      2、按客服人員空閑度分配
      按客服人員空閑度來分配的規則能夠盡可能的避免客服空閑,是比較多企業選擇的規則。

      3、按客服同時接待上限程度分配
      優先把資源分配給同時接待數較高的客服人員,弊端是某一部分能力強的客服人員會比較累,而能力稍弱的客服人員(接待數設置比較少的)反而變得比較輕松。

      4、 隨機分配
      按照純隨機的方式進行訪客資源分配,和自然順序輪流分配差不多的出發點,可以根據企業的實際需求來進行選擇。

      熟客分配規則設置
      熟客分配設置是基于基礎分配規則的基礎上執行的,如果訪客第二次來訪網站點擊咨詢,那么將優先把他分配給上次跟他對接的那個客服人員。如果該客服狀態為“忙碌/離開/離線”則該規則不生效,此時訪客會繼續按其他規則自動分配。

      熟客分配規則
       
      高級分配
      高級分配是一種復合型的對話分配規則,當部門比較多,涉及到的分類比較細,需要同時根據不同條件來判斷將資源分配給哪個部門的客服接待的時候,就可以進行高級對話分配規則的設置。

      在線客服系統高級分配規則

      如圖所示,我們可以選擇按照“來源渠道”、“來源省市”、“瀏覽過的網頁”、“對話標識”、“訪問網址”、“搜索關鍵詞”來進行規則的復合篩選(多選)。

      在線客服系統高級對話分配設置
       
      如果同時開啟多個大的條件選項,那么必須要同時滿足才能達成判斷標準。而單獨每個條件內的細節選項只需要滿足其中一項即可。
      設置客服權重值
      如果額外選擇“按權重分配”,則需要設置分配客服的不同權重值,當用戶滿足上述條件的時候,再按照權重高低進行分配。
       
      總結:
      以上就是快商通在線客服系統的設置多人對話分配的方法和規則解釋,當需要將大量訪客資源按照來源渠道等特征進行分配,或是按照客服人員的權重或相關性進行分配的時候,就可以按照上述說明來進行在線客服系統對話分配功能的設置。

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