在線客服系統如何防止騷擾及惡意刷對話窗口的情況? - 快商通

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      在線客服系統如何防止騷擾及惡意刷對話窗口的情況?

      作者:快商通發布時間:2020年04月28日
      在線客服系統在咨詢高峰期的時候總是會在一瞬間涌入百來個訪客同時進行咨詢,其中不乏有很多同行惡意刷對話窗口進行騷擾,干擾客服人員正常接待訪客的情況,那么有沒有哪家在線客服系統能夠防止騷擾及惡意刷對話窗口的情況發生呢?

      在線客服系統日常被騷擾場景
      企業每天都會迎來咨詢高峰期,一些做的好的品牌流量比較大,很容易形成被攻擊的對象。競品買大量的機器人惡意訪問企業網站,點擊對話咨詢客服。
       
      這部分訪客并不是真實用戶,本身不存在購買產品或服務的需求,但是卻實實在在的占用著對話窗口成為排隊等待解答的“用戶”?头藛T經常會在惡意競品的對話中浪費大量時間,導致真正有需求的用戶得不到疑問解決,白白浪費流量。
       
      目前幾乎所有客服人員都是通過一套在線客服系統來實現跟訪客的對話交流,從技術層面上來講,完全可以通過客服系統的數據篩選來有效實現防騷擾的效果。那么哪家的在線客服系統能夠防止騷擾及惡意刷對話窗口的情況發生呢?
       
      如何有效防止惡意騷擾+惡意刷對話窗口
      快商通在線客服系統實現多重策略防惡意訪客+智能過濾防刷對話兩種智能防攻擊策略,能夠通過多種競品惡意騷擾行為和特征來準確攔截騷擾攻擊。下面來看看怎么設置實現防騷擾功能。
       
      1、智能過濾對話
      從客服系統界面找到設置中心-智能過濾/防刷,點擊進入智能過濾對話功能的設置界面。
       
      在線客服系統設置智能對話過濾

      可以選擇開啟時間段,或者當所有客服當前接待的總數達到設定值時自動開啟防刷對話策略。

      智能對話過濾功能設置
       
      基礎的防刷功能有2層,先是彈框驗證,訪問者需要回答一個簡單的驗證問題才能進入咨詢對話窗口。進入對話窗口后先由在線客服系統的客服機器人接待,當訪客發送2-3條消息以后,判斷消息是否正常后再轉人工接待(這個功能是用來過濾機器人的,效果非常好)

      防惡意對話規則
       
      設置完以上規則以后,還可以繼續設置對哪些訪客生效?焐掏ㄔ诰客服系統支持根據訪客地區、IP段、訪問設備的分辨率、來源網頁、渠道、搜索關鍵詞、操作系統進行篩選,可以根據競品惡意騷擾的特征進行細節設置。

      多維度防惡意刷對話規則
       
      設置完以上選項以后,就完成了對其中一家“惡意競品”的基礎防騷擾設置了,可以同時設置多家競品的防騷擾策略,同時生效。
       
      2、防機器人刷窗口

      防鏈接直接進入對話窗口功能

       
      特別是在新醫療領域,經常會出現大量用戶并不是通過正常瀏覽器點擊咨詢窗口進入對話,而是直接打開咨詢地址鏈接快速進入對話,當量級很大的時候往往能讓在線客服系統直接崩潰。
      快商通在線客服系統針對這個情況實現了專項防御,只要勾選屏蔽直接訪問鏈接訪客,就能防止機器人大量用對話窗口的網址刷對話的情況。
       
      3、多策略防御
      除了以上兩種組合防騷擾模式以外,快商通在線客服系統還支持多策略防御功能,提供更多的判斷維度進行攔截,并且同樣可以設置多策略同時生效。
       
      在線客服系統多策略防騷擾功能
       
      多策略防御

      支持按地區、操作系統、來源網址、瀏覽器標頭、顯示器分辨率、搜索引擎、對話網址等規則屏蔽惡意訪客,滿足條件的訪客將無法看到咨詢圖標進入對話,有效杜絕惡意訪客對企業 進行對話騷擾影響客服人員接待效率。

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