人工智能客服機器人能代替人工客服嗎 - 快商通

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      人工智能客服機器人能代替人工客服嗎

      作者:快商通發布時間:2020年05月27日
      自從人工智能技術的到來,很多行業都面臨被代替的危機考驗。但凡是工作性質具備大量重復性的內容的,都很有可能被人工智能影響工作性質,一部分工作內容被智能客服機器人取代,人工客服進而去完成剩下那部分機器人無法完好執行的工作。
       
      隨著人工智能的不斷發展,智能客服機器人可以從更多規律性工作事件找到合理的解決方式,很多看上去在規律行為的基礎上做出變化的工作,人工智能客服機器人一樣也能很好的完成。
       
      1.人工客服的工作內容將被轉移傾向
      眾所周知,人工客服的工作本質上并不含有較高的價值創造性。大多是在現有基礎上對已經生成的業務進行講解和維護。在企業不斷想辦法壓縮運營成本的今天,很多工作的存在價值偏低,但有時又不得不留有崗位設置以滿足業務需求。當智能客服機器人能夠越來越大程度的完成原有客服人員的工作時,人工客服的做工內容將從原來的維護型變成市場開拓型。
       
       
      2.部分行業場景下的工作內容始終無法被替代
      從目前的發展速度來看,未來3-5年內人工客服的工作依舊無法完全被智能客服機器人取代。原因就在于不同行業的客服場景需求各不相同,智能客服機器人僅僅只能影響到其中一部分行業場景的客服工作。
       
      以電商行業舉例,人工客服的主要工作目的性并不在于售前套電留聯,更多的是在于處理出于各種情況下的不同訴求,其中還包括對業務訂單的處理操作(如退貨退款),因為還可能涉及到流程權限等問題,稍有差錯就容易被放大利用,給企業造成的損失有時根本無法承擔。所以這部分細致化工作從始至終依舊還是需要人工客服進行處理。
       
       
      3.原人工客服的崗位數量將被大量縮減
      目前可以被清晰看到的是,極大多數企業拼命的在各個環節節省運營成本。而人工客服作為本身無法產出價值的崗位,一旦能夠利用智能客服機器人完成重復繁瑣而又低價值產出的工作后,客服工作崗位將只需要一個人進行監管即可。
       
      當然,智能客服機器人的使用是有成本的,大量中小型企業本身對人工客服崗位的需求僅設置在1-2名內,在沒有大量咨詢需求的前提下,始終還會由人工客服來應對這方面的工作。

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